一、合同编号： 11N************1

二、合同名称：******人民政府信访局2023-2025年杭州市12345市长公开电话服务外包项目合同

三、项目编号：CTZB-******34

四、项目名称：******人民政府信访局2023-2025年杭州市12345市长公开电话服务外包项目

五、合同主体

采购人（甲方）：******人民政府信访局

地      址：杭州市上城区解放东路18号

联系方式：0571-******

供应商（乙方）：******有限公司杭州分公司

地      址：杭州市富春路288号

联系方式：0571-******

六、合同主要信息

服务内容： 2024年杭州市12345市长公开电话服务外包，包括但不限于电话、网络等渠道的群众诉求的接听、受理、回访、质检以及人员的招募培训、信息系统维护及设备设施保养、办公用品及耗材、办公设备维修保养、线路租用、文化建设、环境建设、团队建设、信息宣传、系统数字化建设等。

服务要求：1.人员配置要求：（1）管理人员：乙方设经理1名，副经理（含经理助理）3名，主管5名，配置不到位的，每少1名经理，扣除当月服务费20000元；每少一名副经理（含经理助理），扣除当月服务费15000元；每少一名主管，扣除当月服务费13000元。（2）服务人员：2024年起服务人员（不含培训期人员）每月不低于307人（以劳动合同及次月社保缴纳证明为依据），配置不到位的，每少1名，扣除当月服务费8000元。其中，网络和系统维护技术人员不少于2名，每少一名网络和系统维护技术人员，扣除当月服务费10000元。 2.工作量要求：人工受理办理460万件（含电话受理件、网上受理件、不满意回访件、质检问题件和分平台上导件等）。其中，月度不少于34万件(春节及国庆节当月除外)，季度不少于108万件，年度不少于460万件。 3.业务指标要求：月度人工接通率≥90％；月度受话满意度≥98％；专席月度直接答复率≥95%；月度受理单质量差错率≤0.5‰；月度交办单退回率≤2％；紧急类处置100%；及时处理率100%；月度人工接听通话时长5分钟内的通话数量占人工接听通话总量≥80%；月度机器人解答完成率≥50%；严格遵守有关网络和信息安全规定，不产生信息泄密问题；月均人员流失率≤5％；人员稳定率≥80%；避免产生严重质量问题件和责任投诉件。

服务期限：一年

服务地点： 杭州市凤起东路889号新州大厦

七、验收日期：2025年02月10日

八、验收组成员（应当邀请服务对象参与）：孙国兴、刘韡、赵成平、汪筱莹、陶小工、崔宝丹、王伟

九、验收意见：优秀

十、其他补充事宜：/